先日、ある障害対応でMicrosoftのPremierサポートを利用しました。初めて利用したのですが、サポートレベルの高さにびっくりしました。
問い合わせをすると専任のエンジニアがアサインされます。この時、バックアップとして複数のエンジニアがアサインされるのですが、マネージャーも一緒にアサインされます。つまり、チームとしてあなたの問い合わせに対応しますよ、という体制になっています。
またエンジニアの技術レベルが高いので専門用語をバンバン使ってやりとりできるし、論理的な説明と丁寧な対応で非常に安心感が持てます。調査に時間がかかる場合は、こちらと相談した上で進捗状況をいつ回答します、と提案してくれます。
一般的なコールセンターやサポートセンターの対応とはレベルが違い過ぎます。まあ、こちらの人はエンジニアではなく、基本的に手順書に沿って対応するオペレーターなので仕方ありません。 Premierサポートと比較する方がナンセンスですね。
実際、利用者の評価、満足度は非常に高いようです。Microsoftへのインタビューで顧客満足度は90パーセントを上回っていることが発表されています。
ここまで満足度が高いのは「CritSit」という独自の仕組みが影響しているとのこと。CritSitは、ユーザーからの問い合わせに対し、緊急度に応じて緊急対策チームを結成して事に当たる仕組みです。即時解決が図られなかった場合、経過時間に応じて自動的に社内エスカレーションしていき、最終的にはCEOにまで報告が上がるようです。
サポート担当者は以下のコメントも出しています。
「マイクロソフト製品について、わたしたちは日本一の知識と技術力を持った集団です。日本でわたしたち以上に分かる人は誰もいない、また分かっていなければならない、という誇りを持っています」。
素晴らしいですね。
SEとして働いているなら共感できる方も多いかと思います。こういう環境の中で働きたいと本気で思いました。
今は効率化や経費削減を追い求めるあまり、サポートがないがしろにされているところが多いので・・・
法人向けのサービスですが、MicrosoftのPremierサポートの詳細は以下から確認できます。
https://www.microsoft.com/ja-jp/services/premier.aspx
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