NNMのサポート品質は最低、最悪レベル

弊社では、サーバやネットワーク機器の監視にHP社のNNM(Network Node Manager)を使用していますが、サポートのあまりの品質の悪さに怒り呆れています。


NNMのサポートは中国に委託されていますが、対応している中国人のサポートレベルが恐ろしく低いです。
悪いどころか、最悪と言って良いでしょう。

例えば、

  • サポートスタッフなのにNNMの仕様を理解していない
  • 質問の意図を理解しない
  • 回答がチンプンカンプン
  • 対応が遅い(簡単な質問でも1ヶ月以上かかることが多々ある)
  • 無駄に画面キャプチャーやログを要求する
  • タメ口で話すスタッフがいる
  • 日本語が下手

信じられない状況ですが、事実です。
サポート契約で数百万円のお金を払っているのにこの対応はひどすぎます。

そして、更にひどいのが暴言を吐くことです。

サポート契約を開始した当時、まだNNMについて詳しくなかったので基本的なことを質問したことがありました。

その時の回答が不親切だったので、どの画面でどういう設定をするのか、1つ1つの手順を回答するように求めたところ、面倒くさそうに、「あなたはNNMに詳しくないからまずはトレーニングを受けたら?」といわれたことがあります。

「な、な、なんだと~コラァァァ~~~」 (と心のなかで叫ぶ)

信じられますか?

高いお金を払ってサポート契約しているにもかかわらず、まずは勉強して来い、といわれたのです。

普通なら、ブチギレますよ。
危うく、頭の血管が切れそうになりました。

常識的に考えて、この回答はあり得ないでしょう。
中国人のスタッフは、お金をもらってサポートをしています。
それなのにお客をバカにするだけでなく、サポートを放棄しているわけだから詐欺といってもいいでしょう。

HP社の営業にクレームをだしましたが、
改善します、と口先だけの対応で一向に改善されません。

日を改めて、
何度も何度も依頼しているのにまったく改善されません。

なぜ改善されないのか?
恐らくNNMでは利益を出せていないからでしょう。
NNMが売れていて儲かっていれば、国内のサポートは充実します。

それがまったくないということは、「サポート」を充実させる予算を削られ、日本より人件費が安い中国に丸投げしているからでしょう。

「サポートは中国の担当や。俺は知らん。」
直接、このような回答をもらったわけではありませんが、これまでの営業とのやりとりでそう感じました。

このような状況では、いずれ開発費も削られ、販売中止に追い込まれると思われます。

お先真っ暗なNNMは早々に見切りをつけ、新たな監視ツールを検討し始めた方が賢明です。

追記

HP社のソフトウェア事業が分離しました。2017年6月1日から 『株式会社日本エントコ』 として活動していくとのこと。

分離した理由については、前向きなもっともらしい言葉を並べていますが、上記の対応をされたユーザーにとっては不採算事業部の切り捨てとしか思えません。

追々記

2017年9月1日にMicro Focus社との統合が完了し 『マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社』 として活動していくとのこと。
この短期間で2度も会社名が変わるとは・・・

現場は大混乱のようです。各種システムの対応が追いついておらず、ユーザーに迷惑をかけっぱなし・・・

マイクロフォーカスとなって経営方針がどう変わるのか見物ですが
信用を失ったユーザーを取り戻すのは容易ではないので、本当の試練はこれからでしょうね。

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