「さくらのレンタルサーバ」のサポートがひどかったがその後の対応は素晴らしい件

エンジニア向けの情報共有サイト「Qiita」に「さくらのレンタルサーバ」を使用していたユーザーからトラブルの内容が掲載された。

「ほんとうに怖い。さくらのレンタルサーバー」というタイトルで掲載されたのだが、「Qiita」サイトの運営者は業務妨害に当たるとの判断で限定公開していた。その後、コミュニティガイドライン違反と理由を変えて限定公開した。限定公開となっているが、実際は非公開と一緒で該当記事にアクセスすることはできない。

こういうITニュースを見ると実際どのような記事だったのか気になると思うので、ウェブサイトをキャッシュとして保存している「ウェブ魚拓」などで記事を探すと良い。すぐに記事が見つかると思う。

探すのが手間という方のためにリンクを貼っておく。
https://megalodon.jp/2019-1225-1156-39/https://qiita.com:443/unico/items/76499d1e20042d929aa1

上記の記事を読んで思ったことは、サポートとしてあり得ないということ。サポートセンターの中には技術力や意識レベルの低い人が一定数いて常識では考えられないような対応をする人がいる。

ただ、今回の対応はちょっとひどい。どういう状況であればこんなサポートができるのだろう?例えば、トップからコスト削減命令が出ていたとするとサポートセンターなどは真っ先に目をつけられやすい。人を減らしたり、単価の安い人と入れ替えたり、担当外だった人にサポート業務を兼務させるなどである。こういうことを続けていると問題のある人がサポートを担当し、サポート品質が落ちることになる。

しかし、本来こういう問い合わせはインシデントとして専用のシステムで管理される。対応が長引いたり問題が発生したら管理者にエスカレーションされ適切に処理される。これができていなかったのは、仕組みやルールが曖昧か形骸化していた、教育が不十分だったということだろう。それらが黙認されていた社内風土があったかもしれない。サポートしていた人も悪気はないと思うがユーザー視点での対応意識が欠如していたと言わざるを得ない。基本的に言われたことしかできないオペレーターの典型的な対応である。

「さくらのレンタルサーバ」といえば、レンタルサーバ会社としては大手です。管理人も一時期利用していたことがあるので、ぜひとも今回の件を反省しユーザーが満足できるサポート体制を構築してほしい。

すでに公式サイトでは以下の記事がアップされているので、今後の対応は大丈夫かなと思っている。
https://www.sakura.ad.jp/information/announcements/2019/12/27/1968202441/

あと、今回のさくらの対応で良いと思ったこととして、「事実を包み隠さず真摯に対応した」ことである。Qiitaに投稿された記事が非公開にされ炎上したとはいえ、約2年前の出来事の批判記事で公式サイトが回答記事を出すこと自体珍しいと思う。

競合他社の多くはこの手の批判記事は無視するか、裏から手をまわして該当記事を削除するのがセオリーである。そういうことをしなかったさくらの対応は素晴らしいと感じた。

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